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.com如何討客戶的歡心
作者：佚名 日期：2002-9-9 字體：[大] [中] [小]
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在市場營銷學的客戶管理理論中曾經有過這么一個論斷，對于一個公司來講，平均起來如果100個客戶中有90個是滿意的，即用戶滿意度為90%，這個值雖然較高，但對那10個不滿意的用戶來講，產品不滿意程度就是100%，他們不僅會投訴，會影響自身的再購買行為，而且這些不滿意的用戶還會將不滿告訴其他人，造成更多受影響的人因此也不會購買這種產品，這種惡性擴散的比例一般可到1∶18。相反，客戶滿意度提高5%，就會將使企業的利潤加倍。
這就是服務的“累積效應”和“擴散效應”。我們隨之可以想象到這種效應在交流更自由、傳播更快捷的互聯網服務行業里將更為明顯。由此可見，網絡服務企業能否處理好客戶滿意度的問題將是未來決定企業能否順利發展的關鍵因素。
在網絡經濟盛行時期，眾多的網絡公司在資金和人員充裕的情況下為了獲取更多的注冊用戶，曾經對客戶許下了許多非常誘人的服務條件并在一段時期內履行了這些承諾，但是在經歷了一輪泡沫經濟之后，有些網絡公司倒閉了，有些則轉變了原有的業務模式和服務內容，而碩果僅存的一些網絡公司為了縮減成本也不得不降低甚至擅自變更了原有承諾中服務條款，由此造成了眾多用戶的不滿。
在目前中國互聯網市場所處的一種特殊狀況下（網民群體在快速增長，網絡公司由于普遍不景氣導致彼此之間相對缺乏成熟市場中的競爭意識），這種降低了服務質量的行為所引起的客戶不滿意程度的不斷積蓄和上升的情況并沒有突現出來。
但是，如果我們的互聯網企業長期忽視了這個問題的話，那就將會給企業未來的發展埋下很大的隱患。因為網民的增長不會無限期、無限量地延續，而網絡公司的優勝劣汰也勢必會在一定時期內有一個相對的穩定構架，那么不難預見在時機成熟的時候，當又一次迎來一輪新的IT發展浪潮的時候，這些前期積累下來的客戶滿意度因素將會最終決定某個網絡公司及其品牌和服務的成敗。俗話說“創業難，守業更難！”。
任何一個網站在前期的吸引客戶上都花費了相當大的財力和精力，因為很多人都認為客戶的多寡就是評判網絡公司商業價值的最關鍵性指標，但是從長遠發展的角度來看，擁有客戶的多少并不是最關鍵的，而是否能夠形成良好的客戶滿意度和忠誠度才是網絡公司成功的關鍵所在。試想在一個信息傳遞更加順暢和頻繁的環境下，客戶不滿意的因素可以影響的范圍將比傳統意義上更大，可能是1：50甚至是1：1000，這也就意味著將會有更多的潛在客戶放棄選擇你的服務。
同時，隨著網絡行業完善程度的加深，網絡公司之間的競爭較量將更直接、更專業化，那時就不是簡單地依靠投錢做廣告就可以樹立客戶忠誠度的問題了。而你的潛在競爭對手很可能會利用客戶對你的不滿而大做文章，造成更多負面的影響。對于一個服務型企業來說，沒有什么比客戶的口碑和品牌的影響力更重要了，因此，網絡公司的管理者們當務之急就是花上一番苦功去深刻領會一下客戶滿意度對于自己的企業的重要性，千萬不要讓這種“累積效應”和“擴散效應”在塑造企業的品牌上形成不利因素。